小売店がクリック＆コレクトの導入を成功させるには

オンラインで注文し、店頭で受け取る買い物客が増えた理由

オンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPISまたはBOPUS）、クリック・アンド・コレクト（click-and-collect）としても知られている。は2027年までに7,031億8,000万ドルに達すると予想されている。新しい設備や不動産に投資したり、クリック＆コレクトのフルフィルメント業務を新たに立ち上げたりする前に、ここ数年のこの大きなトレンドの原動力を理解することが重要だ。

何よりもまず、時間の節約になる。バリリアンスの2018年の報告書によると、回答者の88％が、クリック・アンド・コレクトを利用する理由はスピードだと答えている。フォーブスは当時こう書いている。マイクロ・ショッピング・トリップ」（5分以内の旅行）は、「オンラインで注文し、店舗で受け取ることができる食料品サービスのおかげで」増加傾向にある。マイクロショッピング・トリップはホールフーズの店舗で8.7％増加し、受け取り専用の場所を持つホールフーズの店舗では11％増加した。アマゾンが2017年8月に同チェーンを買収した後。

2つ目の理由として、クリック＆コレクトは送料の節約になります。前出のBarilliance社のレポートでは、クリック＆コレクトを利用する理由として「送料の節約」は2番目に多い回答（76%）でした。

クリック＆コレクトの現場では

eコマースの拡大もあって、業界大手各社がこぞってクリック＆コレクトに乗り出しています。すでにこの方式が採用されている事例をいくつかご紹介します。

• 美容小売業UltaのEコマース売上の4分の1を占めるBOPISのオーダーに由来する。
• 目標ドライブ・アップ・サービスこのシステムでは、顧客は注文を受け取るために車から離れる必要さえない。買い物客はオンラインで注文し、車で店舗に行き、指定された駐車場で店舗チームのメンバーが注文を届けるのを待つことができる。
• アマゾンは全米900以上の都市に数千台のアマゾン・ロッカーを設置している。ホールフーズやコンビニエンスストアに設置されている。これらのロッカーを使えば、買い物客は自宅や職場以外の配達場所を選ぶことができ、アマゾンで注文した後の受け取りをより柔軟に行うことができる。

企業側のメリット

クリック・アンド・コレクトは、買い物客や有名ブランドだけでなく、実店舗を持つあらゆるビジネスにとってもメリットがある。クラウドベースのソフトウェア革新のリーディングカンパニーであるCybertill社は、以下のことを発見した。65％の買い物客が、オンライン注文を受け取る際に、店頭で追加購入をしている。

ネットショッピングの大きな課題としてカート放棄がありますが、クリック＆コレクトはこの問題も解決します。Barilliance社によると、買い物客が購入前にカートを放棄するのは、想定外の配送料や速達サービスがないこと、不利な返品条件などが原因であり、これらはすべてクリック＆コレクトで簡単に解決できます。

クリック＆コレクトのメリットは、金額や増加率など、数字に直接表れることだけではありません。購買習慣のオムニチャネル化が進む中で、カスタマーエクスペリエンスを向上するのに不可欠な要素になっています。クリック＆コレクトにより、顧客がより自由に、より多くの選択肢から商品を選ぶことができるようになり、商品を受け取るまでに感じる不満を少なくできるからです。Forbes誌は、「数字よりも重要なこと」として、「クリック＆コレクト利用者の89%が利便性を評価し、顧客満足度が上がっている」と書いています。

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クリック＆コレクトを成功させるために小売企業がすべきこと

小規模な小売チェーンでクリック＆コレクトを導入するにあたっては、小規模店舗特有の課題があります。クリック＆コレクトには、顧客にわかりやすく、アクセスしやすい専用の受け取り場所が必要なため、店舗でのスペースが問題となります。

クリック＆コレクトは、顧客が受け取りに来るまで注文品を保管しておく専用エリアが必要になります。また、店舗スタッフが注文品を梱包し管理するため、店頭でのショッピングよりも労働力が必要になります。

店舗にクリック＆コレクトを導入するには、以下が必要です。

• 商品を効率的に出し入れできる倉庫システムを構築し、リアルタイムに在庫管理を行う
• ネットと実店舗の顧客データを連携させる
• 受け取り場所の利便性を向上し、分かりやすい案内表示などを設置する
• 新しい手順や顧客サービスについて店舗スタッフへのトレーニングを行う

クリック＆コレクトサービスの提供には特別なハードウェアが必要か

小売業者がBOPISで成功を収めるには、取引を迅速かつ便利にするために特別に設計されたインフラが必要となるでしょう。AutoStoreは最近、新しい ピックアップポートこのショッピング体験を念頭に置いたワークステーション。

ネットで商品を注文した顧客は、店舗またはフルフィルメントセンターに足を運び、PickUpPortキオスクに向かいます。キオスクの裏側では、AutoStoreロボットが注文品を保管グリッドから取り出し、PickUpPortまで運びます。商品が運ばれたら、顧客自身が引き出しを開けて商品を取り出します。この方式は、オムニチャネルでの円滑な購買体験を実現するだけでなく、顧客を実店舗に誘導することで、来店者数と売上を増加させるという利点もあります。さらに、商品をトラックで配送するよりも、持続可能で炭素排出量が少ない手段になるため、環境意識の高い消費者にアピールすることもできます。

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クリック＆コレクト用ソフトウェアのユーザーインターフェイスについて

ここまで、クリック＆コレクトの物理的な課題について述べてきましたが、同様にソフト面でも課題があります。デジタルユーザーインターフェイスはカスタマーエクスペリエンスに大きな影響を与えるので、システムの適切な設計や統合が重要となるのです。店舗のブランドを忠実に反映し、シームレスで直感的なカスタマーエクスペリエンスを生み出すインターフェイスが必要です。データインテリジェンスを活用したパーソナライゼーションを通じて、顧客ひとりひとりに合わせた魅力あるサービスを提供することも必要でしょう。さらに、在庫と注文状況をリアルタイムで追跡・可視化することで店舗運営を効率化する、洗練されたソフトウェアが必要となります。

カスタムのデジタル・ユーザー・インターフェースを開発するには、かなりのコストと時間がかかります。標準化されたSaaS（Software as a Service）製品を活用することで、素早く統合し、店舗のブランドプロミスに合わせてカスタマイズすることができ、市場投入までの時間と全体的なROIを大幅に改善することができます。AutoStoreのQubIt™フルフィルメント・プラットフォームBOPISを成功させるために必要なエンド・ツー・エンドのサポートとともに、設定可能なターンキー・ソリューションを提供します。

適切なクリック＆コレクト戦略の採用

過去5年間の消費者データを振り返ると、クリック＆コレクトがミレニアル世代の一時的な流行にとどまらないことは明らかで、あらゆる年齢層のショッピング形態として定着しつつあります。そのため、大手小売企業では、クリック＆コレクトの新しいテクノロジーとトレーニングに多額の投資を行っています。

競争力を維持するためには、まず消費者の購買習慣についてあらゆる調査・分析を行い、なぜ多くの顧客が、店頭での購入や自宅配送よりも、このセルフサービス方式を好むのかを理解する必要があります。

そこから、クリック＆コレクトを導入するために必要なスペースやプロセスを把握した上で、店舗レイアウトの大幅な変更、ロッカーやキオスクの設置、スタッフの再教育などが必要になるかもしれません。

そして何よりも、可能な限りパーソナライズされていて不満が少なく、利便性が高いサービスを提供して、カスタマーエクスペリエンスを向上する必要があります。今日のビジネス環境では、クリック＆コレクト向けに特別に構築された新しい機器とソフトウェアへの投資が不可欠です。